什麼是「倒金字塔說話術」?
- 逆轉說話順序,先說「結論」更精采
倒金字塔(inverted pyramid)顧名思義是指顛倒的金字塔。頂點在最上方,把它顛倒之後,頂點就變成巨大的四角底座。延伸運用在日常生活中,從大事到小事,按照事情的重要性陳述,就是所謂的「倒金字塔」。
「倒金字塔」也是電視、報紙等媒體在報導寫作時的國際標準。不僅如此,更有人把它視為一種淺顯易懂、不會被誤解的文章體裁,廣泛地應用在論文、簡報、企劃書、E-mail、部落格等撰寫。在擔任媒體訓練講師時,我也經常傳授「倒金字塔說話術」幫助大家培養不會被誤會的說話方式,請看下圖。
「倒金字塔」的說話結構
簡言之,倒金字塔就是先說出最重要的「結論」,緊接著再說出「第二重要」的內容,通常我們會在這時說明造成結論的理由及原因。然後才是第三重要的內容,接著再敘述更次要的內容……依此類推。
別以為這個很容易,有位擔任小學老師的朋友曾告訴我,對於小孩來說,倒金字塔的說話方式非常困難。聽說他有一回帶著四年級的小學生遠足,回程時,一頭山豬從旁邊狂奔而過,這個畫面當場讓大家驚訝不已。隔天,他要求孩子們以「我遇見了山豬」為題目寫一篇作文。雖然老師有引導學生可以先寫出自己「印象最深刻」的地方,但幾乎全班同學還是從「出發去遠足」開始寫起。依照早上起床、學校集合、跟同學一起走出校門、吃午餐……流水帳式的敘述;至於看見山豬被嚇一跳的事情,都被學生放到作文的最後才出現。
由此可知,按照時間順序說話是最自然的表達方式,平時我們常不自覺地使用這種方式說話。但是,當我們想表達一件會讓對方感到驚訝的事情時,又會很自然地使用倒金字塔敘述。就像下頁的例子。
- 範例
「我的車被撞了!對方是一輛計程車,他根本沒看紅綠燈就一頭撞上我的車門。我們兩台車都嚴重凹陷,幸好沒人受傷。那是今天早上十點左右發生的事,當時我才剛收完貨回來。就在店外面那個十字路口撞到。後續的處理真是累人。總共來了四輛警車,還有一堆人在旁邊圍觀。我一直處理到下午,才總算能回去上班呢。」
說話者一開始先說出「我的車被撞了」這個結論,接著再說明「一輛計程車根本沒看紅綠燈,一頭撞上我的車門」這個理由,最後再依照對方認為重要的順序來敘述車禍的始末。這就是倒金字塔的說話方式,不過在日常生活中,我們卻極少使用這種方式來敘述事情。
- 「倒金字塔說話術」的優點:讓結局先登場,說服力道最強
相信各位已經明白只要開宗明義指出事情的核心訊息,在第一時間就提出結論,就能讓對方快速地理解內容。同時不會讓人誤解話中的重點。而且倒金字塔在資訊傳達速度、印象度等方面,也勝過其他的表達方式。
究竟為什麼「開門見山地說出結論」就不會產生誤解呢?舉例來說,向主管報告專案進度時,主管通常已經很清楚專案的整體架構和背景。在這樣的前提下,主管詢問下屬關於「針對夏季高需求量而研發的新產品,何時可投入市場」的問題。這時候如果下屬採取「時序性」的敘述,就很容易引起誤解。
- 範例:按照「時間順序」說話,最容易被誤解
【問題】什麼時候可以投入市場?
【回答】試驗品的研發進度落後,聽說還要二個月,也就是大概在五月才能完成。接下來,我們會針對試驗品進行安全性檢測,並著手設計生產線,大約三個月後便能開始量產。這麼一來,就要到八月底才能出貨了。這樣是趕不上高需求期的。我們正在想辦法提早出貨。首先我們會將投入試驗品研發的工作人員增加一倍,並且在每個階段都進行安全性檢測,生產線方面,可依照試驗品的設計圖來打造。這樣一來,我想我們就可以趕在七月初出貨了。在上述例子「我想我們可以趕在七月初出貨」這個結論,一直到最後才出現。也許各位會認為,既然都在最後說出結論了,怎麼還會被誤解呢?但事實並非如此。
一旦將結論放在最後,遭到誤解的機率就會大幅提高。
- 一個結論二種說法,說服力道完全不同
為什麼呢?因為主管已經先得到「試驗品研發進度落後」的訊息,在這個前提下,從下屬解釋造成「進度落後」的原因開始,一直到「我想我們可以趕在七月初出貨」的結論,中間的空檔等於提供給主管胡思亂想的時間,也就是發揮想像力的空間。
假如主管很擔心新產品無法如期投入市場,那麼在這段時間內,他便會因為過於擔憂而想像許多負面的狀況:「正如下屬所說,試驗品的研發進度落後確實是個嚴重問題」、「為了提早出貨而想出來的對策,怎麼看都像是應急」、「那些對策應該無法全部順利進行吧」。
這麼一來,即使最後聽到「我想我們可以趕在七月初出貨」的結論時,主管恐怕早已產生先入為主的觀念,依照自己的想像,將結論理解成「對策必須全部順利、條件也都齊全的狀況下,才有辦法在七月初出貨」。
還有一種情況,雖然是一樣的回答,但仍會造成對方產生完全相反的理解。假設主管認為「在七月初出貨是首要之務」,那麼在結論出現之前,主管可能會想像出符合自己期望的正面情境,如「試驗品的進度雖然落後很多,但我們必須想辦法解決」、「每個對策都是可以確實執行的」、「對策都很棒。一定會非常順利」等。這麼一來,主管對於「我想我們可以趕在七月初出貨」這句話有了正向解釋,可能會過度樂觀的將結論理解為「新產品確定可以在七月初出貨」。
- 別留給對方胡思亂想的空間
換句話說,按照時序性的說話方式,容易因為對方先入為主的想法,讓同一個結論產生不同的理解。從「只有在對策順利進行的狀況下,新產品才能在七月初出貨」到「因為已經想出了對策,所以新產品必定可以在七月初出貨」,兩者差距很遠,而且都不是說話者真正想傳達的訊息。
在這種狀況下,無論是哪一種解釋,都有可能引起誤解。因為下屬想表達的既不是「假如對策進行得不順利,便很難在七月初出貨」,也不是「我們準備了萬全的對策,在七月初出貨已經是定案了」。他可能只是想敘述「透過採取一些對策,我想我們可以趕在七月初出貨」而已。因此無論是何種解釋,都是對方先入為主的理解,也就是說話者的原意遭到了誤解。
電影常會按照時間順序說故事,原因是這樣能讓觀眾在觀賞時,有想像的空間和樂趣。隨著故事的發展,觀眾會一邊想像著「接下來是不是那樣?會不會這樣呢?」因為未知而感到緊張和期待。即使如此,因為每個人的想像力不同,也可能對結局產生不同理解。有人會認為「太好了,跟我料想的一樣。主角最後應該會過著幸福快樂的日子吧。」,也有人會認為「真遺憾。這樣主角不是太可憐了嗎?」明明是相同的結局,根據每個人的想像力卻有不同詮釋。
不想給對方有先入為主的想像空間,有什麼好辦法呢?只要採取不讓對方有機會發揮想像力的說話方式即可。絕對不能到最後才說出結論,這就是倒金字塔—依照「重要性」說話的表達方式。
- 範例:一開始就說「結論」,才有說服力
【問題】什麼時候可以投入市場?
【回答】以目前的狀況看來,我想我們可以趕在七月初出貨。我們會將投入試驗品研發的工作人員增加一倍,並且在每個階段都先進行安全性檢測,至於生產線,則會依照試驗品的設計圖打造。這麼一來,應該就能彌補之前試驗品研發時落後的進度。假如不採取任何補救措施,試驗品要到五月完成,八月底才能出貨,就無法趕上高需求期了。
一開始先說結論,主管的想像力就沒有發揮空間。這麼一來,在結論後面的資訊,全部都會被理解為針對結論「補充說明」。
就算主管擔心新產品無法如期投入市場,也沒有發揮想像力的空間,只能根據結論來推測「以目前的狀況看來,我想我們可以趕在七月初出貨」。萬一主管還是不放心,也會主動詢問:「萬一對策進行得不順利,你打算怎麼辦?
倒金字塔的回答方式,既不會造成對方擅自做出解釋,還能引導對方進行確認。而「確認」這個步驟,正是避免誤解的最佳方法。
即使認為「在七月初出貨是首要之務」的主管,在聽取簡報的過程中,也無法任意發揮想像力,他或許會進一步詢問:「你的意思是說,我可以當作七月初一定能出貨囉?」這時候,下屬就能把握機會,更明快清楚地傳達自己的想法。
雖然按照時間順序報告,主管也可能會提出問題,但是因為這當中給了主管發揮想像力的空間,所以主管的提問可能會帶有預設立場。有沒有帶著預設或偏見的提問,兩者是天壤之別。假設主管已經有預設立場,提出的問題大多只是想確認他的預設答案是否正確。一旦產生了誤解,想要澄清就會變得更困難。
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